Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Ban hành bởi Công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Chu (CHU-TECH JSC) · Áp dụng cho website bandonhao.com · Hiệu lực từ [OWNER-BỔ-SUNG: ngày công bố] · Phiên bản 1.0 (dự thảo 2026-07-25)

1. Mục đích và phạm vi

Cơ chế này quy định cách thức người dùng bandonhao.com gửi phản ánh, khiếu nại và cách Công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Chu (CHU-TECH JSC) tiếp nhận, xử lý, phản hồi, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định 85/2021/NĐ-CP về thương mại điện tử và pháp luật liên quan.

Cơ chế áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến: tài khoản, tin đăng, kết quả kiểm duyệt, thanh toán/nạp Ví/hoàn tiền, chất lượng dịch vụ CPL/gói dịch vụ/quảng cáo, tranh chấp phát sinh giữa người dùng, hoặc bất kỳ nội dung nào liên quan đến việc CHU-TECH cung cấp dịch vụ trên bandonhao.com.

Cơ chế này không thay thế quyền của người dùng khởi kiện trực tiếp ra Tòa án hoặc khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Email: contact@chuvio.com — kênh chính thức, khuyến nghị sử dụng để có bằng chứng bằng văn bản.
• Biểu mẫu khiếu nại/báo cáo trên website: tích hợp trực tiếp trên bandonhao.com (mục hỗ trợ/báo cáo) và/hoặc org.chuvio.com đối với khiếu nại liên quan thanh toán.
• Kênh khác (nếu có, ví dụ hotline, chat hỗ trợ trực tuyến): [OWNER-BỔ-SUNG: bổ sung kênh khi triển khai].

Khi gửi khiếu nại, người dùng nên cung cấp: họ tên, tài khoản/email đăng ký, mô tả sự việc, thời gian phát sinh, đường dẫn (URL)/mã tin đăng hoặc mã giao dịch liên quan (nếu có), và bằng chứng kèm theo (ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản...) để CHU-TECH xác minh nhanh và chính xác.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 — Tiếp nhận

CHU-TECH cam kết xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận được (tính theo giờ làm việc, không tính ngày nghỉ, lễ theo quy định pháp luật Việt Nam), qua chính kênh người dùng đã gửi hoặc email đăng ký của người dùng.

Bước 2 — Xác minh và phản hồi ban đầu

CHU-TECH tiến hành xác minh thông tin, có thể liên hệ người dùng để làm rõ thêm nếu cần, và đưa ra phản hồi ban đầu (hướng xử lý dự kiến hoặc yêu cầu bổ sung thông tin) trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Bước 3 — Giải quyết

CHU-TECH cam kết hoàn tất giải quyết và thông báo kết quả cuối cùng cho người dùng trong vòng 15 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin, trừ trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp (cần xác minh với bên thứ ba như ngân hàng, cổng thanh toán SePay, hoặc liên quan đến nhiều bên tranh chấp) thì thời hạn có thể kéo dài hơn, CHU-TECH sẽ thông báo rõ lý do và thời hạn dự kiến mới cho người dùng.

Các thời hạn trên là cam kết dịch vụ (SLA) của CHU-TECH, không phải thời hiệu pháp lý, và không làm hạn chế quyền của người dùng thực hiện các bước khiếu nại/khởi kiện theo pháp luật nêu tại Mục 5.

4. Các bước leo thang khi chưa hài lòng với kết quả xử lý

4.1. Trường hợp người dùng không đồng ý với kết quả xử lý ở Bước 3, người dùng có thể phản hồi lại qua cùng kênh, nêu rõ lý do không đồng ý và yêu cầu xem xét lại. CHU-TECH sẽ chuyển vụ việc lên cấp phụ trách cao hơn để xem xét lại trong thời hạn hợp lý, thông thường không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu xem xét lại.

4.2. Trường hợp sau khi xem xét lại vẫn không đạt được thỏa thuận, người dùng có quyền:

• Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải thương mại hoặc hòa giải viên theo quy định pháp luật, nếu các bên đồng ý; hoặc
• Khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo Mục 5; hoặc
• Khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật tố tụng dân sự Việt Nam.

4.3. CHU-TECH cam kết thiện chí hợp tác trong suốt quá trình giải quyết ở bất kỳ cấp độ nào, cung cấp thông tin, tài liệu liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

5. Quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước

Ngoài việc khiếu nại trực tiếp tới CHU-TECH, người dùng có quyền phản ánh, khiếu nại hoặc tố cáo hành vi vi phạm (nếu có) tới các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương — đối với vấn đề liên quan đến hoạt động sàn giao dịch thương mại điện tử, qua cổng online.gov.vn hoặc Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838.
• Cục An toàn thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông (nay thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ theo tổ chức bộ máy hiện hành) — đối với vấn đề liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân, an toàn thông tin.
• Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia / cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương — đối với khiếu nại về quyền lợi người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Cơ quan Công an — đối với hành vi có dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc tội phạm khác.
• Tòa án nhân dân có thẩm quyền — để khởi kiện tranh chấp dân sự.

CHU-TECH tôn trọng và không cản trở quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện của người dùng tới bất kỳ cơ quan nào nêu trên tại bất kỳ thời điểm nào, kể cả trước khi khiếu nại trực tiếp với CHU-TECH.

6. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin, tài liệu người dùng cung cấp trong quá trình khiếu nại được CHU-TECH bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích xác minh, giải quyết vụ việc và lưu trữ theo quy định tại Chính sách xử lý dữ liệu cá nhân, không được tiết lộ cho bên thứ ba không liên quan, trừ khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan có thẩm quyền hoặc cần thiết để giải quyết vụ việc (ví dụ đối chiếu với bên bị khiếu nại) và người dùng đã được thông báo.

7. Sửa đổi

CHU-TECH có thể cập nhật Cơ chế này để cải thiện chất lượng phục vụ hoặc phù hợp với thay đổi pháp luật. Phiên bản mới có hiệu lực từ ngày công bố tại bandonhao.com.

8. Liên hệ

Công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Chu (CHU-TECH JSC) Địa chỉ: Phòng 14-15A, Tầng 7, Tòa nhà Charmvit Tower, số 117 đường Trần Duy Hưng, Thành phố Hà Nội Email tiếp nhận khiếu nại: contact@chuvio.com Người đại diện: ông Nguyễn Thanh Tùng